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打破“价格战”局限性 卫浴企业开启服务营销新战略

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发表于 2015-5-12 09:22:24 | 显示全部楼层 |阅读模式
    价格战作为一种市场竞争手段,在经济发展落后时期,可以使消费者直接受益,并且起到提高社会购买力和扩大内需的作用。可在消费水平日益提高的今天,价格战早已过时,消费者不再需要纯粹的低价产品,而是对高附加值产品情有独钟。当前的卫浴市场,同质化泛滥,不少企业仍在价格战中挣扎,卫浴企业亟需转变营销策略,以优质的售后服务来赢取消费者的心。

打破“价格战”局限性 卫浴企业开启服务营销新战略

打破“价格战”局限性 卫浴企业开启服务营销新战略

    买方市场下的“服务营销”

    目前,从市场来看,几乎大部分的产业都处于买方市场的大环境下,无论是汽车、电子,还是食品、服装,从品牌企业到山寨企业或作坊企业都面临着激烈的市场竞争,产品的功能和质量差异逐渐缩小,因而,多数企业不得不卷入价格大战之中。对于发展尚未成熟的卫浴市场来说,这种情况更加明显。

    在上海、北京、广州、深圳等地,卫浴市场的需求基本饱和,同时,又存在着厂家代理政策、营销措施、服务不到位等现象。质量、安装、售后服务等环节出现问题不能及时解决,遇事推诿,不仅严重打击了经销商的积极性,也成为卫浴品牌建设与发展的“绊脚石”。卫浴市场的同质化现象本来就十分严重,真正的品牌企业屈指可数,即使是已经成熟的卫浴品牌,也存在着售后服务不到位的缺陷,最后,只能在“价格战”中苦苦“挣扎”。

    随着消费者观念的转变,在产品本身功能和质量相似的情况下,售后服务就成为了买方市场下的营销新举措。

    品牌建设中的“软实力”

    对于那些目标指向中高端市场的品牌卫浴企业及经销商来说,如果在低端市场拼价格、拼销量,其结果不仅降低了品牌的档次,且利润微薄。不如从品牌建设本身出发,吸引消费者,巩固品牌的市场地位。售后服务就是品牌建设中不容忽视的“软实力”。

    售后服务包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、上门服务以及技术保障等方面。通常说来,企业的售后服务应该“以人为本”,使服务充满人情味,有关心人的亲和力,并把企业的宗旨、精神及形象设计渗入到服务中去,使消费者在不知不觉中体会和接受企业的关怀,那么,企业的形象也就在这种潜移默化中逐渐形成并得到巩固。因此,在以后的品牌建设中,这种“软实力”将会发挥巨大的作用。

    依靠顾客传播“养品牌”

    事实上,商品售出以后,企业为消费者提供各种服务,如质量跟踪、保修、保养等,实质上也是一种促销手段,可以利用曾经买过产品的人,或使用过产品的人来影响其他顾客购买产品。

    一项实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况不会投诉,但90%的不满意消费者将不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少9个人,还有13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。此外,客户介绍潜在客户的成功率是培养新客户的15倍,新客户最好的开发来源就是依靠老客户的介绍。

    这种顾客传播对于品牌的培养与维护起着至关重要的作用。卫浴企业和经销商可以通过这种顾客传播的“口碑宣传”,扭转新顾客对于品牌的成见,从而树立良好的企业形象。同时,顾客传播可以更好地沟通企业与大众之间的情感,建立起相互信任与合作的关系。

    可以看出,“优质的售后服务是品牌经济的产物”,名牌产品的价格之所以偏高,不仅仅是因为产品的质量优于一般品牌,还包括了售后服务和品牌价值。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

    服务经济时代,售后服务成为了卫浴企业在品牌建设中必须长期面临的环节。而在当前竞争日趋激烈的环境下,售后服务将是品牌建设中那只无形的“手”,成为卫浴企业“突围”成功的重要法宝。




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梅冥自
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